近日，省政府辦公廳印發(fā)了《云南省政務熱線整合工作方案》（云政辦函〔2018〕195號，以下簡稱《方案》），按照《云南省行政機關政策文件解讀工作實施辦法》（云政辦發(fā)〔2018〕53號）要求，為便于各地各部門更好地貫徹落實政務熱線整合工作，更好地理解執(zhí)行《方案》，現(xiàn)就有關內(nèi)容解讀如下：

一、《方案》出臺的背景依據(jù)

政務熱線是方便人民群眾與政府溝通、交流的平臺，也是政府關注民生、傾聽民意的平臺。各地、各有關部門為加強與人民群眾的溝通、交流，傾聽民意，不斷設立了各類政務熱線電話。既有110、120、119等緊急類熱線，又有96128、12345、12315、12328等非緊急類熱線；既有全省統(tǒng)一的96128熱線，又有各州、市人民政府設立的12345熱線；既有5位短號碼的熱線，又有使用固定電話（移動電話號碼）的熱線；既有以123開頭全國統(tǒng)一的5位短號熱線，又有以96開頭的地方熱線；既有全省統(tǒng)一平臺受理，又有以各州、市平臺受理的熱線。各熱線運行過程中，人民群眾反映政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理，為此：

《國務院辦公廳關于印發(fā)2018年政務公開工作要點的通知》（國辦發(fā)〔2018〕23號）要求對政務熱線進行整合，除緊急類熱線和因?qū)I(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線外，其他的原則上要整合到統(tǒng)一的熱線平臺，實行集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，努力做到“一號對外”、“一站式服務”。同時要求加強政務熱線日常值守和督辦考核，提高熱線服務水平。《中共云南省委辦公廳　云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)<云南省深入推進審批服務便民化工作方案>的通知》（云廳字〔2018〕23號）、《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)云南省貫徹落實國務院辦公廳2018年政務公開工作要點分工方案的通知》（云政辦發(fā)〔2018〕36號）、《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革工作方案的通知》（云政辦發(fā)〔2018〕86號）等文件也對政務熱線整合提出了明確要求。

根據(jù)黨中央、國務院和省委、省政府關于推進政務公開和政務服務的決策部署，為抓好我省政務熱線整合工作落實，結(jié)合實際，省政府辦公廳制定了此工作方案。

二、《方案》出臺征集意見情況

2018年10月，省政府辦公廳組織有關人員開展了省內(nèi)外政務熱線整合工作調(diào)研。11月，起草了《云南省政務熱線整合工作方案（征求意見稿）》。11月15日，召集20個省直部門（單位）專題研究政務熱線整合工作，修改完善《云南省政務熱線整合工作方案（征求意見稿）》。修改后的征求意見稿向16個州、市和40個省級部門（單位）征求意見。其中，9個州、市人民政府，3個省級部門（單位）提出33條修改意見建議。根據(jù)修改意見建議，省政府辦公廳進行了深入研究，對征求意見稿進行認真修改完善，形成《云南省政務熱線整合工作方案》，經(jīng)省人民政府批準印發(fā)。

三、政務熱線整合的總體要求

《方案》要求本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標準，強化協(xié)同，推動各類政務熱線電話整合，實現(xiàn)“12345”一號對外，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務熱線”，完善服務工作網(wǎng)絡，打造“云南省12345政務熱線”，確實解決群眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，暢通政務熱線群眾訴求渠道。

四、政務熱線整合的范圍

包括96128熱線在內(nèi)的非緊急類政務熱線電話（不包括110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)設立的熱線電話）。

五、政務熱線整合的方法

以全省96128熱線和州、市政府12345熱線為依托，在2018年融合發(fā)展的基礎上，按照“雙向?qū)?、雙向整合”的原則，整合96128、12345熱線，承擔熱線職能的固定電話，5位短號的政務熱線電話，同時聯(lián)動對接公共企事業(yè)單位熱線，建設“云南省12345政務熱線”，建立全省統(tǒng)一“12345”號碼對外的政務熱線服務體系。對保留的政務熱線實行并行接聽群眾訴求，對接實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，人民群眾既可通過12345熱線反映訴求，也可通過保留的政務熱線反映有關訴求。

六、明確全省12345政務熱線的建設與運行

（一）12345政務熱線平臺建設

1.明確建設的平臺。全省12345熱線建設1個省平臺和16個州、市平臺。

2.明確任務分工。省政府辦公廳負責12345省平臺的建設和管理，對全省12345政務熱線進行頂層設計，建立統(tǒng)一政務熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范，12345熱線辦理系統(tǒng)、知識庫，12345熱線手機APP客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負責本州、市12345熱線平臺的建設和管理。明確熱線工作機構(gòu)，重點加強運營管理，針對業(yè)務量安排合理話務坐席和話務員。

3.明確建設的內(nèi)容。

（1）融合互聯(lián)網(wǎng)技術（應用），建設集電話、短信、郵件、網(wǎng)站、微信、微博、手機APP等多渠道受理群眾訴求。

（2）對接服務政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務服務平臺以及“一部手機辦事通”、“一部手機游云南”咨詢、投訴等互動系統(tǒng)。

（3）加強與全省政務服務大廳數(shù)據(jù)庫對接，完善知識庫。

（4）開展熱點數(shù)據(jù)、民意數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，服務于決策。

4.各州、市12345熱線平臺，既可使用全省統(tǒng)一的12345熱線辦理系統(tǒng)、知識庫、手機APP客戶端，也可使用已建的相關系統(tǒng)，但必須按照統(tǒng)一政務熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范開放數(shù)據(jù)接口，與12345省平臺進行數(shù)據(jù)對接。

5.暫時保留的部門（專業(yè)）政務熱線應按照統(tǒng)一政務熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范開放數(shù)據(jù)接口，與12345政務熱線平臺進行數(shù)據(jù)對接。

6.自本方案印發(fā)之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務熱線。若需面向人民群眾提供有關熱線服務的，原則上通過12345熱線或保留的其他政務熱線。

（二）實行“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協(xié)同”的運行模式

1.全省統(tǒng)一撥打“12345”號碼，由州、市12345熱線平臺屬地接聽，直接受理辦理本州、市職責范圍事項，對跨州、市或涉及省直部門（單位）的事項接轉(zhuǎn)12345省平臺，由省平臺受理分辦或轉(zhuǎn)有關州、市平臺受理分辦。如需直接連線12345省平臺，由州、市12345平臺轉(zhuǎn)接。

2.按照《云南省人民政府辦公廳關于推進政府熱線工作的實施意見》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規(guī)定的受理范圍。

受理范圍：法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢事項；需要政府及其部門、公共企事業(yè)單位解決的訴求事項；對政府部門及公共企事業(yè)單位工作人員在工作作風、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項；對公共服務類信息的綜合查詢事項。

不予受理范圍：涉及人身、財產(chǎn)安全等，應當通過“110”“119”“120”等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛，依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；涉及國家和商業(yè)秘密、個人隱私的事項。

12345熱線平臺對不予受理的內(nèi)容應做好解釋工作，并明確有關的受理渠道。

3.加強與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)部門、單位）的協(xié)同，建立有效的協(xié)同合作機制。

（三）12345熱線按受理、分辦（轉(zhuǎn)辦）、辦理、聯(lián)動、督辦、反饋、回訪、公開等環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)

各12345熱線平臺（話務人員）為群眾訴求的直接受理平臺（受理人員）。省直有關部門（單位）為12345熱線省平臺受理分辦群眾訴求的責任單位、辦理單位。12345熱線州、市平臺為12345熱線省平臺轉(zhuǎn)辦群眾訴求的受理平臺?？h級人民政府和州、市人民政府有關部門（單位）為12345熱線州、市平臺受理分辦群眾訴求的責任單位、辦理單位。

1.受理環(huán)節(jié)。提供每周7×12小時人工服務，其他時間提供電子郵箱和語音留言信箱服務，鼓勵有條件的平臺提供每周7×24小時人工服務。

2.轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。12345熱線州、市平臺對跨州、市的群眾訴求通過12345熱線省平臺轉(zhuǎn)辦，12345熱線省平臺人工服務時間即時轉(zhuǎn)辦，其他時間次日10:00前完成轉(zhuǎn)辦。

3.分辦環(huán)節(jié)。支持受理人員（12345熱線平臺話務人員）利用知識庫直接答復有關咨詢類訴求，對不能直接答復的受理事項限時分轉(zhuǎn)、簽收。每日18:00前受理的事項一般于受理當日及時分有關責任單位辦理，其他時間一般于次日10:00前完成分辦。分辦后，受理平臺提供電話（短信）提醒，責任單位一般2小時內(nèi)完成簽收，對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項應在簽收后24小時內(nèi)退回受理平臺。

4.辦理環(huán)節(jié)。實行限時辦結(jié)，相關辦理單位簽收后，應合法合規(guī)辦理群眾訴求，同時按時限、高質(zhì)量回應。

（1）政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日辦結(jié)。

（2）投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結(jié)。

（3）復雜事項經(jīng)受理的12345熱線工作機構(gòu)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個工作日。

（4）辦結(jié)時限，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定。

5.其他環(huán)節(jié)。各12345熱線工作機構(gòu)加強跟蹤、回訪，了解事項辦理情況，開展督辦、評價，適時公開有關訴求辦理結(jié)果。

七、落實保障要求

（一）《方案》要求各地各部門要加強組織領導、強化制度建設、狠抓工作落實。州、市人民政府辦公廳（室）制定具體的工作實施方案，省直有關部門（設置有非緊急類政務熱線的單位）制定整合安排，于年底前報省政府辦公廳備案，確保2019年6月30日前完成政務熱線整合工作任務。

（二）其他有關內(nèi)容及要求，按照《云南省人民政府辦公廳關于推進政府熱線工作的實施意見》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規(guī)定執(zhí)行。