縣直有關(guān)單位:
經(jīng)縣人民政府同意,現(xiàn)將《師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評價(jià)工作方案》印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹落實(shí)。
師宗縣人民政府辦公室
2019年7月8日
(此件公開發(fā)布)
師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評價(jià)工作方案
為深入推進(jìn)師宗縣旅游市場秩序整治工作,根據(jù)《云南省人民政府關(guān)于加快推擠旅游轉(zhuǎn)型升級的若干意見》(云政發(fā)〔2018〕38號)、《云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于進(jìn)一步做好全省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于進(jìn)一步做好全省旅游綜合監(jiān)管考核評價(jià)工作的通知》(云旅整治組〔2019〕2號)、《曲靖市旅游綜合監(jiān)管考核評價(jià)工作方案》等精神,結(jié)合師宗縣實(shí)際情況,特制定本方案。
一、考評目標(biāo)
充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用,構(gòu)建旅游投訴快速處置機(jī)制,高效快捷處理好旅游投訴,大力查辦涉旅案件,實(shí)現(xiàn)旅游投訴處置“0分鐘響應(yīng),1小時(shí)辦結(jié)”,維護(hù)全縣旅游市場秩序和廣大游客的合法權(quán)益。
二、考評對象
師宗縣旅游市場綜合監(jiān)管成員單位:縣委宣傳部、縣公安局、縣市場監(jiān)督管理局、縣文化和旅游局、縣稅務(wù)局、縣人民法院、縣工業(yè)信息化和商務(wù)科技局、縣民族宗教事務(wù)局、縣人力資源和社會保障局、縣自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局師宗分局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、縣交通運(yùn)輸局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣衛(wèi)生健康局、縣林業(yè)和草原局。
三、考評內(nèi)容
(一)考核內(nèi)容
1.部門綜合監(jiān)管是否到位,是否有健全的響應(yīng)處置機(jī)制;
2.游客投訴處置效率是否達(dá)到“0分鐘響應(yīng),1小時(shí)辦結(jié)”;
3.因職責(zé)內(nèi)的投訴件處置不當(dāng)導(dǎo)致縣領(lǐng)導(dǎo)受到上級通報(bào)批評、約談、問責(zé)等處理情況;
4.部門職責(zé)內(nèi)發(fā)生涉旅負(fù)面輿情情況;
5.游客投訴處置滿意度。
(二)分值權(quán)重及計(jì)分方式
考核總分按100分計(jì)算。
1.部門綜合監(jiān)管機(jī)制建設(shè)情況占15分。成員單位未明確由部門分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指揮旅游市場綜合監(jiān)管工作的扣3分。出現(xiàn)下列情況的,每次扣2分:(1)工作制度不健全、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢;(2)人員不到位;(3)分辦、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)落實(shí)不及時(shí);(4)重大涉旅信息報(bào)送不及時(shí)、不準(zhǔn)確或漏報(bào)。各主要涉旅部門(公安、市場監(jiān)管、文化和旅游、稅務(wù)、交通)未按照職能職責(zé)開展旅游市場執(zhí)法檢查,涉旅案件查處不力,未公布涉旅案件查處情況(含案件名稱、具體案情、查處結(jié)果)的,涉及部門扣1分;主要涉旅部門對涉旅案件要從重從嚴(yán)懲處,公布的涉旅案件中沒有較大涉旅案件的,涉及每個(gè)部門扣0.5分(較大涉旅案件是指:刑事處罰,行政拘留,吊銷經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資質(zhì),責(zé)令停業(yè)整頓,沒收違法所得或罰款5萬元以上的涉旅案件)。
2.游客投訴處置體系運(yùn)行情況占40分。接到游客投訴未在3分鐘內(nèi)響應(yīng)的,每次扣5分。超過5分鐘的每次扣10分。無正當(dāng)理由,投訴超過3小時(shí)未辦結(jié)的,每件扣15分。游客投訴3小時(shí)辦結(jié)率未達(dá)到100%的,扣15分。
3.因職責(zé)內(nèi)的投訴件處置不當(dāng)導(dǎo)致縣領(lǐng)導(dǎo)受到上級通報(bào)批評、約談、問責(zé)等處理情況占15分。因職責(zé)內(nèi)旅游市場秩序整治工作不力、重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)落實(shí)不到位、督辦案件未按時(shí)辦結(jié)、符合上限處罰而未按上限處罰、“訴轉(zhuǎn)案”未做到“應(yīng)轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)”被通報(bào)批評的,每次扣1.5分。因職責(zé)內(nèi)旅游市場秩序整治相關(guān)工作導(dǎo)致縣級領(lǐng)導(dǎo)受到上級約談的,每次扣1.5分;受到上級問責(zé)的,每次扣3分。
4.部門職責(zé)內(nèi)發(fā)生涉旅負(fù)面輿情情況占10分。職責(zé)范圍內(nèi)每發(fā)生1次一級負(fù)面輿情扣10分;每發(fā)生1次二級負(fù)面輿情扣5分;每發(fā)生1次三級負(fù)面輿情扣2分;每發(fā)生3次一般負(fù)面輿情扣1分。(負(fù)面輿情等級劃分:一級負(fù)面輿情:全網(wǎng)發(fā)布、轉(zhuǎn)載、評論等傳播面大或?qū)η嘎糜涡蜗笤斐蓸O大影響。二級負(fù)面輿情:全網(wǎng)發(fā)布、轉(zhuǎn)載、評論等傳播面較大或?qū)η嘎糜涡蜗笤斐奢^大影響。三級負(fù)面輿情:全網(wǎng)發(fā)布、轉(zhuǎn)載、評論等有一定傳播量或?qū)η嘎糜涡蜗笤斐梢欢ㄓ绊?。一般?fù)面輿情:傳播量小,但影響到曲靖旅游形象。)
5.游客投訴處置滿意度占20分。依據(jù)“一部手機(jī)游云南”平臺游客投訴處置滿意度評價(jià)情況計(jì)分。游客對投訴處置未評價(jià)的,系統(tǒng)2天后自動評價(jià)為基本滿意。得分=(滿意件數(shù)×20+基本滿意件數(shù)×12+不滿意件數(shù)×0)÷投訴總件數(shù)。
6.加分項(xiàng)。投訴在1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的,每件加2分,在2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的每件加1分。
四、任務(wù)分工
1.公安局:依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙,及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為和噪音擾民等問題。
2.市場監(jiān)督管理局:依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為(價(jià)格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為;依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察,對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理;負(fù)責(zé)旅游市場價(jià)格行為監(jiān)管,嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷,以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用,依法受理游客對價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào),切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,整頓規(guī)范旅游市場價(jià)格秩序等。
3.文化和旅游局:依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任;負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作;負(fù)責(zé)對組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為;主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為;負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處。
4.稅務(wù)部門:依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任,力爭稅款應(yīng)收盡收;依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處,涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。
5.交通運(yùn)輸局:負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場監(jiān)管,依法查處違法違規(guī)行為;負(fù)責(zé)對交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。
6.工業(yè)信息化和商務(wù)科技局:發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品的職能作用,協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位,針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題,加大市場監(jiān)管力度,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。
7.縣委宣傳部(縣委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會辦公室):依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息,查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。
8.林業(yè)和草原局:依法承擔(dān)自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、自然遺產(chǎn)、地質(zhì)公園管理職責(zé),負(fù)責(zé)對破壞森林、草原、濕地資源,違反野生動植物保護(hù)規(guī)定及其他涉及部門職責(zé)的投訴件處理等。
9.市生態(tài)環(huán)境局師宗分局:依法行使生態(tài)和城鄉(xiāng)各類污染排放監(jiān)管與行政執(zhí)法職責(zé),負(fù)責(zé)對縣域內(nèi)涉及環(huán)境污染的投訴件處理等。
10.醫(yī)療保障局:負(fù)責(zé)對涉及藥品、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的投訴件處理。
五、工作要求
(一)高度重視,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展旅游綜合監(jiān)管考核評價(jià),是檢驗(yàn)我縣落實(shí)全省推進(jìn)旅游革命動員大會、省市縣旅游市場整治和“一部手機(jī)游云南”工作有關(guān)會議精神的一項(xiàng)重要工作,對我縣強(qiáng)化旅游市場秩序監(jiān)管責(zé)任,確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處具有重要意義。各有關(guān)部門要高度重視,嚴(yán)格按照任務(wù)分工,明確分管領(lǐng)導(dǎo)和專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,并于2019年7月10日前將分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員名單報(bào)縣旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(縣文化和旅游局)。
(二)落實(shí)責(zé)任,高效處置。各有關(guān)部門要嚴(yán)格按照本方案的要求,認(rèn)真對照各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù),充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用,高效快捷處理好旅游投訴,并在市對縣開展考評時(shí)嚴(yán)格按照縣旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的通知提供相關(guān)支撐材料,逾期不報(bào)或填報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確影響考評結(jié)果的,將予以嚴(yán)肅問責(zé)。
(三)加強(qiáng)考評,長效管理。縣旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)按季度對全縣的旅游綜合監(jiān)管落實(shí)情況進(jìn)行考核評分,考評結(jié)果將在全縣范圍內(nèi)通報(bào),考評時(shí)間從2019年第三季度開始,對在季度綜合考評中連續(xù)2次因旅游投訴處置不及時(shí)影響全縣考評結(jié)果的,將對單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談,連續(xù)3次因旅游投訴處置不及時(shí)影響全縣考評結(jié)果的,將對單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。